Штрафовать или прощать? Узнали, какие привычки посетителей бесят тренеров

«Лучше расстаться с клиентом, чем бесконечно его штрафовать»

Сергей Сергиевич работает в сети GYM24. По его мнению, наказывать клиентов рублем за нарушение правил поведения в тренажерном зале — лишнее. В большинстве случаев достаточно устного предупреждения и разговора.

— В зале есть свои нормы поведения: уступать тренажеры другим посетителям, а не занимать их единолично, убирать за собой инвентарь, а не разбрасывать его по всему залу, снимать блины со штанг и тренажеров, не кидать снаряды на пол. И, конечно, соблюдать гигиену: следить за чистотой одежды, регулярно ее стирать, пользоваться сменной обувью, избегать слишком резких запахов. Все это элементарные нормы. На эти темы всегда можно поговорить с человеком, все объяснить, а затем посмотреть на его реакцию. Но никак не вводить денежные штрафы.

— А почему вы так категоричны в отношении штрафов? — уточняем у специалиста.

— Мне в принципе не очень близка сама идея штрафовать клиента. Человек приходит в зал тренироваться. Если он нарушает какие-то правила, сначала с ним нужно нормально поговорить, объяснить, почему его поведение мешает другим. В большинстве случаев этого достаточно. А если нарушения продолжатся, можно дойти вплоть до расторжения договора. Особенно если на человека постоянно жалуются. Честнее расстаться с таким посетителем, чем бесконечно брать с него штрафы.

«Я точно бы штрафовала за занятый во время отдыха тренажер»

А вот блогер и тренер Екатерина Шауро считает иначе. Девушка убеждена, что за некоторые нарушения клиента действительно можно штрафовать.

— Например, когда кто-то занимает тренажер во время отдыха. Просто сидит на нем или оставляет полотенце и уходит в закат. За такое я бы точно штрафовала. Сделал упражнение — освободи тренажер.

— Какой бы штраф ввели?

— Если в течение месяца человек нарушил это правило больше трех раз, то 50 рублей.

Девушку раздражают и другие привычки некоторых посетителей.

— Помню, как в одном из залов мы с клиентами сторонились одной девушки, поскольку ее парфюм был ужасен. Еще одна проблема — когда на пол с грохотом бросают блины и гантели. Особенно это касается здоровенных мужчин, поднимающих десятки килограммов, а вот аккуратно опустить вес после упражнения сил почему-то не хватает. Бросают так, что стены дрожат, а окружающие пугаются резких звуков. Но это уже не такие критичные ситуации — здесь можно обойтись простым предупреждением.

«Штрафовать стоит только за ущерб клубу»

Наш очередной собеседник Евгений Маньковский уверен, что штрафы — далеко не лучший способ поддерживать порядок в тренажерном зале. По его мнению, гораздо эффективнее четкие правила поведения и обычный разговор с посетителями. Денежные наказания, как он считает, стоит оставить на крайний случай.

— Начнем с того, что в тренажерных залах должны быть четкие правила поведения: что можно делать, а что нельзя. В идеале их стоит разместить на стенде или плакате с иллюстрациями. Что касается штрафов, то, на мой взгляд, вводить их можно только в крайних случаях. Такие жесткие меры провоцируют конфликты и вызывают агрессию у клиентов. Если человеку пригрозить штрафом, он начнет возмущаться: мол, в другом зале делал то же самое, и никто его не наказывал. Поэтому здесь важна роль администратора и тренера, которые должны указать на нарушение и объяснить, почему так делать нельзя. А дальше все зависит от осознанности человека. Если разговоры не помогли, то и штраф вряд ли что-то изменит.

— В каких случаях штраф все-таки будет справедлив?

— Если клубу нанесен материальный ущерб. Например, посетитель разбил зеркало или сломал тренажер из-за неправильного использования. Но точно не за то, что человек не принес полотенце или снял майку.

В подтверждение своих слов Евгений вспоминает две истории из практики. В одной обычное замечание помогло наладить контакт с посетителем, а в другой даже многочисленные разговоры не дали результата.

— Несколько лет назад у меня была интересная ситуация. Я всегда отрицательно относился к людям, которые приходили тренироваться в шлепанцах. Это небезопасно, да и на репутации зала сказывается. Однажды во время моей смены пришел крупный парень устрашающего вида. И тоже в сланцах. Ругаться ни с кем не хотелось, но я все-таки подошел и сделал замечание. Он отреагировал спокойно, а спустя какое-то время мы даже начали дружить. Позже он признался: «Я с тобой начал общаться только потому, что ты мне сделал замечание про тапки. Хотя я половину Москвы в них отходил — и никто ничего не сказал». Вот вам и пример осознанности.

Но была и противоположная история. Один из клиентов демонстративно приходил в шлепанцах и постоянно игнорировал мои замечания. Говорил, что другой спортивной обуви у него нет. Я даже предложил ему свою, но он обиделся. В итоге директор вызвал меня на неприятный разговор и решил сгладить конфликт с клиентом.

После этого посетитель стал вести себя еще более вызывающе: ходил босиком, снимал одежду, указывал на недостатки зала. И это тоже вопрос осознанности. Если ее нет, то и штрафы окажутся бесполезны. Они могут приносить залу деньги, но не помогут навести порядок.

Что делать с самыми отъявленными нарушителями? Аннулировать их абонемент.

«Будем реалистами: правила почти никто не читает»

Тренер Владислав Шалик тоже против штрафов. Свою позицию он объясняет коротко и подкрепляет историей из практики.

— Думаю, не стоит вводить штрафы за нарушение правил. Приведу пример: если человек использует магнезию, которая в зале запрещена, для начала достаточно сделать одно-два замечания. Если он продолжит нарушать правила, можно просто аннулировать абонемент. А вот если посетитель, например, разбил зеркало гирей, то он уже должен возместить ущерб.

Владислав обращает внимание на еще один нюанс: в разных тренажерных залах действуют свои правила. И то, что разрешено в одном клубе, может оказаться под запретом в другом.

— Да, есть базовый набор правил, который везде примерно одинаков, но полностью они не совпадают. Возьмем ту же магнезию. Человек приходит из зала, где ее можно использовать, в фитнес-центр, где она запрещена, — и его сразу штрафуют. На мой взгляд, это неправильно. Будем реалистами: свод правил почти никто не читает.

В подтверждение своих слов Владислав приводит случай из преподавательской практики. Помимо работы тренером он обучает будущих специалистов в учебном центре «Фитнес-образование».

— К нам приходят ребята из разных залов, а мы обучаем их по своей методике. Однажды я посоветовал одному из учеников после подхода ставить тяжелую гантель не на пол, а на скамью. Так при следующем подходе ее будет легче поднять, да и риск травмы меньше. Но ученик удивился и сказал, что в его зале так делать запрещено. Якобы гантели портят обивку скамьи. Для нас такие ограничения — дикость. И как человеку, особенно новичку, разобраться, где что можно, а где нельзя?

«Посетителя можно оштрафовать, если он трижды нарушил технику безопасности»

Бодибилдер и тренер Дэвид Ван-Ли тоже считает, что штрафы вряд ли изменят ситуацию, однако уверен, что некоторые «косяки» посетителей тренажерок все-таки достойны наказания рублем.

— На мой взгляд, штрафовать за то, что человек переборщил с духами, не стоит. Хотя здесь тоже возникает вопрос: какие ароматы допустимы в зале, а какие нет? Во время тренировки мы дышим чаще, организму требуется больше кислорода, поэтому и запахи воспринимаются острее. Помню, от одной из посетительниц так сильно пахло парфюмом, что мне стало плохо. Я даже не мог нормально тренироваться и в итоге сделал ей замечание. Но считаю, что предупреждения в таких случаях достаточно. То же самое касается людей, которые приходят в шлепанцах, босиком или в грязной одежде. Все-таки не стоит кусать руку, которая тебя кормит, иначе клиенты просто уйдут в другой зал.

При этом Дэвид допускает денежные наказания за систематическое нарушение техники безопасности. По его мнению, первые два раза можно ограничиться предупреждением, а после третьего — применить более жесткие меры.

— Например, человек неправильно бросает штангу или снимает блины так, что они падают с грифа. Из-за этого могут пострадать пол и оборудование. Здесь логично сначала сделать замечание, а при повторных нарушениях — оштрафовать. Все-таки это гораздо серьезнее, чем неприятный запах.

Впрочем, Дэвид уверен, что главную роль в поддержании порядка должны играть не штрафы и прочие взыскания, а сотрудники фитнес-клуба.

— В любом зале есть дежурный или старший тренер, в крайнем случае — администратор. Именно они должны общаться с нарушителями и тактично объяснять, что не так. Можно даже слегка пригрозить: «Если не перестанете так сильно душиться, мы перестанем пускать вас в зал». Как в школе. Думаю, это будет работать лучше, чем штрафы.

А что по поводу правил думает юрист?

Своим мнением с журналистом Onlíner поделился член правления общественного объединения по защите прав потребителей Иван Райкевич:

— Конечно, тренажерные залы вправе устанавливать собственные правила, если эти правила не нарушают закон и не противоречат ему, не ограничивают потребителей в правах, которыми их наделяет закон. Чтобы проще было понять, давайте разберем на примерах:

• Владелец тренажерного зала вправе установить порядок посещения зала, например, только в сменной обуви.
• Также может быть установлен определенный порядок использования тренажеров, требования для работы на тренажерах, обусловленные требованиями регламентов и правил безопасности.
• Можно установить условия действия абонементов: срок действия, объем услуг и т. д.

Однако владельцы тренажерных залов не вправе устанавливать правила, подобные этим:

• Плата за вход осуществляется только наличными (противоречит п. 2 ст. 9¹ Закона «О защите прав потребителей»).
• Запрет использовать экипировку или эмблемы определенной фирмы или, наоборот, обязанность использовать только экипировку определенной фирмы для занятий в этом зале (нарушает право потребителя на свободный выбор товаров, работ или услуг).
• Установление минимального количества часов, которые можно приобрести для похода в зал (нарушает право потребителя на свободный выбор товаров, работ или услуг).
• Требование предоставить сведения о состоянии здоровья (нет правовых оснований для обработки специальных данных о состоянии здоровья).

Конечно, перечень разрешений и запретов не исчерпывающий, при этом он отражает общие подходы при установлении правил в тренажерных залах: если закон прямо разрешает потребителю некие действия, предоставляет права и свободы, правилами заведений их ограничить нельзя.

Нравится читать Onlíner? Добавьте наши новости в «Основные источники» Google

Есть о чем рассказать? Пишите в наш телеграм-бот. Это анонимно и быстро

Перепечатка текста и фотографий Onlíner без разрешения редакции запрещена. ga@onliner.by